Horrorerfahrung: Wir haben eine Unterkunft über Vrbo gebucht

Wie jedes Jahr waren wir auch 2024 wieder zu Gast bei der Kunstbiennale in Venedig. Im Vorfeld haben wir eine Unterkunft über den Anbieter Vrbo gebucht, mussten dann aber eine unerfreuliche Überraschung erleben.

Venedig Reise: eine böse Überraschung

Wien am Dienstag, dem 16. April 2024 – 19:34 Uhr! Wir waren gerade dabei alles für unsere Venedig Reise vorzubereiten, dann das: Die Onlineplattform Vrbo, ein bekannter Online-Marktplatz für Ferienwohnungen, teilt uns mit, dass unsere Reservierung für den Zeitraum 17. April 2024 – 20. April 2024 storniert wurde.

Das Problem dabei: Wir hatten den Aufenthalt für Mittwoch, den 17. April 2024 gebucht — das ist der nächste Tag! Am Abend, nur 15 Stunden vor unserer geplanten Ankunft in der Unterkunft, hat man uns also vor die Tür gesetzt.

Vrbo-Support: Hilfe ist da jemand?

Unsere erste Reaktion war natürlich eine ungläubige Verwunderung – WTF passiert da gerade!? Dann versuchten wir auch schon, den Vibro-Support telefonisch zu erreichen und erleben eine weitere unliebsame Überraschung … niemand hebt ab!

Auch bei den weiteren Malen meldete sich niemand. Denn wir haben natürlich mehrmals versucht telefonisch jemanden zu erreichen, um eine Erklärung zu erhalten. Leider blieben all unsere Anrufe unbeantwortet. Was äußerst enttäuschend und inakzeptabel ist, insbesondere da wir dringend eine Lösung für unsere Unterkunft benötigten. Wir mussten nämlich ein paar Stunden später in Venedig sein, um zu arbeiten.

Vrbo Erfahrung: Last Minute mit ganz neuer Bedeutung

Dass sich bei einer Buchung über Vrbo Last Minute schnell einmal alles ändert, ist dabei keine Seltenheit – wie wir über die Bewertungswebsite Trustpilot erfahren mussten. Was wir bedauerlicherweise vorher hätten recherchieren sollen, doch hinterher ist man immer schlauer.

Da die Website von Vrbo, um ehrlich zu sein, ganz gut und auch professionell gestaltet ist, haben wir uns nichts weiter dabei gedacht. Natürlich ein Fehler. Doch sind wir nicht die Einzigen, denen schnell einmal der Boden unter den Füßen oder eben die Wohnung vor der Nase weggezogen wurde, wie ein User berichtet.

 

Licht am Ende des Tunnels?

Doch siehe da, unsere Hilferufe blieben doch nicht ganz ungehört. Vrbo schickte uns nämlich einen recht unpersönlichen Link zu anderen Unterkünften. Das Problem: Diese waren mehrere Stunden mit dem Boot von unserer ersten Unterkunft entfernt. Was für uns natürlich keine praktikable Lösung war, da wir in eine Unterkunft in unmittelbarer Nähe benötigten.

Da Vrbo uns offensichtlich nicht helfen konnte oder wollte — im Vergleich zu anderen Plattformen, wo man bei unerwarteten Stornierungen oft ein VIP-Upgrade bekommt, dass einen für alle Unannehmlichkeiten entschädigt — beschlossen wir kurzerhand, das Problem selbst in die Hände zu nehmen und nach einer Lösung zu suchen. Bedeutet: Wir suchten einfach selbst nach einer anderen Unterkunft, was wir Vibro auch kommuniziert haben.

 

Das Spiel mit dem Preis: die Vrbo Erfahrung

Vrbo war also so freundlich, uns selbst ein Hotel buchen zu lassen. Und die preisliche Differenz bis zu der Summe, die wir für die ursprüngliche Reservierung bei Vrbo geleistet hatten, zu erstatten (bis zu 1.024,35 Euro). Die Bedingung dafür ist jedoch, dass wir bei Expedia.com, Hotels.com oder direkt im Hotel buchen müssen, um für die Rückerstattung berechtigt zu sein.

Darüber hinaus muss sich das Hotel in der allgemeinen Nähe des ursprünglichen Standorts befinden. Die Anzahl der Gäste und Haustiere muss ebenfalls mit der ursprünglichen Buchung übereinstimmen. Etwaige Unterschiede werden nicht abgedeckt. Fair enough.

Trotzdem finden wir alleine eine Alternative für die erste Nacht, brauchen aber immer noch etwas für die anderen zwei Nächte. Wobei Vrbo sich bereit erklärt, uns zu helfen.

So weit, so gut. Doch als es dann so weit ist und wir wieder mit Vrbo in Kontakt treten, erleben wir folgende Überraschung: Vrbo ändert plötzlich seine Hilfeleistung und will nur noch eine Differenz von 682,90 Euro zurückerstatten.

 

Konkurrenzlos für 72 Stunden

Bedingung für diese Hilfe ist weiters auch die Verpflichtung, nicht bei der Konkurrenz zu buchen — komplett absurd, weil Vrbo selbst nichts Passendes anbieten kann! Die weiteren Zugeständnisse sind ebenfalls ein Witz, denn eine Umbuchung kann bei Vrbo bis zu 72 Stunden dauern. Das bedeutet, dass sich Vrbo so lange mit der Lösung des Problems Zeit lassen darf, bis wir wieder den Rückflug antreten können.

Danke für gar nichts! Und was zur Hölle hat das mit dem Geld zu bedeuten? Warum bekommen wir plötzlich nur noch 682,90 Euro rückerstattet und nicht mehr die 1.024,35 Euro?

Vrbo: Erfahrungen anderer Kund*innen

Ein Einzelfall und wir haben einfach Pech gehabt? Sieht nicht so aus. Und sieht man sich die Kommentare auf Trustpilot weiter an, haben wir das Gefühl, dass wir irgendwie auch von Glück sprechen können, denn andere Kund*innen von Vrbo haben schon schlimmeres erlebt.

 

 

Vrbo hat keine zufriedenstellenden Lösungen präsentiert. Alle alternativen Unterkünfte waren zu weit entfernt und auch überhaupt nicht auf dem Niveau, wie die, die wir ursprünglich gebucht haben. So waren wir dazu gezwungen, ein Zimmer für zwei zu nehmen, obwohl wir zu dritt waren.

Unser Geld wollen wir natürlich wiederhaben — die volle Summe. Doch ob wir das so schnell wiedersehen, wird sich zeigen. Denn die Erfahrungen anderer Vrbo-Kund*innen legen nahe, dass das wohl ein längerer und vor allem sehr komplizierter Prozess ist, über dem ein ungewisser Ausgang schwebt.

 

Erfahrung mit Vrbo: ein Fazit

Es ist besser, sich die Buchungsplattform genauer anzusehen, bei der man etwas zu buchen gedenkt und bei Bewertungsportalen zu überprüfen, welche denn genau etwas taugt, bevor man etwas bucht! So viel wissen wir jetzt auch.

Die Kunstbiennale in Venedig 2024 war trotzdem ein voller Erfolg, da wir sogar mit dem österreichischen Bundespräsidenten abhängen durften. WARDA-Style. Das Geld hat uns Vrbo leider bis jetzt immer noch nicht erstattet … We hold the line.

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Titelbild © Shutterstock